迄今，协会已收集到一批对客服务精益求精、不断创新的“案例”。

 

　　即日起，我们将陆续选登其中具有代表性的精彩案例与大家分享，敬请期待！

 

　　携程集团是全球领先的一站式旅行平台，可面向全球用户提供一套完整的旅行产品、服务及差异化的旅行内容。集团能够提供超过120万种全球住宿服务，480多家国际航空公司，以及超过31万项目的地内活动。并与超过3万家其他合作伙伴一起满足客户不断变化的需求。近年来，携程不断加大在人工智能、云计算等方面的研发和投入力度，创新科技投入占比远超全球其他同类企业。

 

　　为应对新冠疫情，携程启动多项举措保护用户和合作伙伴的权益，发起“旅行复兴V计划”和“BOSS直播”，履行社会责任，推动行业复苏。在后疫情时代，旅游市场复苏期间，携程发起“旅游营销枢纽”战略，以星球号旗舰店为载体，协助商家整合内容、流量、商品，为待复苏的商家打造精准的私域流量阵地，为用户和商家建立持续的关联关系，加速旅游市场恢复。

 

　　携程星球号旗舰店是旅游目的地、酒店、景区等旅游行业伙伴在携程平台上的“官方阵地”，集合流量、内容、商品三大核心板块。利用平台精准算法，合作伙伴可将其在星球号上发布的最新动态、商品链接与消费者进行推广和互动。

 

　　此举打破了传统的OTA平台只有单纯交易行为的历史，旨在打造开放的营销生态循环系统，激活旅游市场的创新力和发展活力。

 

　　四大亮点

 

　　丰富的旅游营销工具为用户决策提供支持

 

　　首先，营销枢纽是星球号旗舰店的核心定位，星球号旗舰店场景中，把商品售卖和内容种草进行有机融合，星球号旗舰店内的领券、抽奖、粉丝群功能，以及官方发起的丰富的营销活动，为用户在携程平台产生旅行决策提供有力支持。即便在非交易场景下，用户在携程依然可以参与活动、浏览内容、对商家进行旅行咨询。这直接缩短了商家和用户之间的距离，为商家储备足够的兴趣用户，带来长期且持续的转化效果。

 

　　精准的私域沉淀赋能用户价值活力

 

　　其次，在公域流量转化为私域流量方面，星球号旗舰店提供了完整的转化路径，携程利用自身丰富的用户出行数据，在商家商品内容和用户之间建立联系，实现用户出行需求和商品的精准匹配。用户通过浏览商家内容、购买商家商品、参与商家活动等行为对商家产生兴趣，进而进行关注。星球号旗舰店提供私信、群聊、群发等功能，帮助商家建立和用户的联系，有效运营自己的私域流量。同时，星球号旗舰店提供会员获取等能力，让商家在携程内的每次营销，都能有除销量提升以外的长久成效。

 

　　完善的内容功能提升用户种草效率

 

　　星球号旗舰店也承载了携程所有的内容功能，包括直播、图文、短视频等内容形态。和以往内容不同的是，携程星球号旗舰店的内容发布还支持关联商家自有商品，在内容种草的同时直接实现转化，让优质的商家内容带着商品一起分发到携程的各个角落。

 

　　另外，星球号旗舰店还能够联动携程社区用户发布的优质内容，例如买家秀、优质评价、达人探店等，为用户打造更丰富的内容浏览场景，更好地提升用户种草效率。

 

　　官方直营资源聚合为消费者提供服务保障

 

　　星球号旗舰店承载了携程站内商家旗舰店的产品定位，星球号旗舰店内的商品均为商家直营资源，消费者可在星球号旗舰店内享受官方服务保障。同时，在星球号旗舰店商家商品页面，为消费者提供了浏览路径闭环，无缝衔接商家商品和商家星球号旗舰店，为商家培养自己的忠实消费粉丝提供有效转化途径。

 

　　积极意义

 

　　疫情对旅游行业的影响不言而喻。后疫情时代，旅游市场的环境和用户需求都发生了颠覆性变化，随着用户居家行为的养成，用户更倾向于通过网络内容来提前认知世界，精彩的旅游内容将直接触发用户出行欲望。

 

　　携程作为全球领先的在线旅游平台，打出组合拳引领国内旅游市场加快复苏。星球号旗舰店作为携程“旅游营销枢纽”战略中的一大发力点，奏起“内容+流量+商品”三部曲，将内容与消费相结合，成为携程向上突围的新增长点，也为国内旅游行业商家在跨过内容转化这道关卡上带来了强大的助力工具。

 

　　星球号旗舰店上线之初就吸引了百余商家入驻，覆盖了来自全球的70余家综合度假区、景区、40余家酒店集团、文旅业主集团、以及10余个目的地旅游局等。如乌镇、古北水镇、海昌、亚特兰蒂斯、横店影视城、开元森泊、瘦西湖、长白山、澳门金沙等综合性度假区；北京慕田峪长城、上海东方明珠、西江千户苗寨、台儿庄古城、南浔古镇、黄山等景区景点；洲际、香格里拉、雅高、万豪、华住、锦江、首旅如家等酒店集团；世茂、海航、华侨城、大理旅游集团等文旅业主集团；甘肃、安徽、黑龙江、意大利、德国等旅游目的地都在“百星首发”的阵容之中。

 

　　利用携程数亿旅行用户的精准流量池，旅游商家可以通过星球号旗舰店，以优质内容工具、定制化私域运营工具精准触达用户，服务用户个性化需求。此外，全网旅业生态角色都能在星球号旗舰店打造私域运营空间，个人或品牌均可借势携程平台的产品供给能力，整合吃、住、行、游、购所有产品，结合携程平台中个人用户旅拍、游记和攻略等内容，打造专属于商家或个人的内容和营销阵地，进行定制化私域运营和变现，获得优质转化效果。

 

　　在疫情对旅游业影响尚未完全消除之际，星球号旗舰店助力旅游商家和品牌打通线上内容与交易的转化渠道，以优质内容和产品来服务旅游消费者的个性化需求，同时能够为自身创造更多营收，赋能旅游行业整体价值。